INFORMAÇÃO GERAL RELATIVA À GESTÃO DE RECLAMAÇÕES DA VIA DIRECTA - COMPANHIA DE SEGUROS S.A.

1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações relativas à Via Directa - Companhia de Seguros, S.A., doravante Via Directa, que, para o efeito, dispõe de uma unidade orgânica específica responsável pela respetiva gestão.


2. Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.


Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.


A

RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS À VIA DIRECTA (1)


1

Ponto de receção e resposta da reclamação:

Nome do Serviço: Centro de Gestão de Reclamações
Morada do Serviço: Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa
Email: [email protected]
Fax: 21 323 78 79
Mais informações em www.viadirecta.pt

As reclamações podem ser entregues em qualquer estabelecimento da Companhia ou enviadas, por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo ou gravado, para a morada, e-mail ou fax acima indicados.


2

Requisitos mínimos da reclamação:

a) Apresentação por escrito;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.


3

A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias contados a partir da receção da reclamação obedecendo aos requisitos mínimos indicados no ponto anterior. O referido prazo poderá ser alargado para 30 dias, nos casos que revistam especial complexidade.


B

RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS AO PROVEDOR (1)



2

Requisitos mínimos:

Os previstos no nº 2 do Ponto A supra.


3

A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 30 dias (o prazo máximo de resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade).

Só podem ser dirigidas ao Provedor as reclamações que já tenham sido apresentadas ao Centro de Gestão de Reclamações da Via Directa - Companhia de Seguros, S.A., e às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias ou, nos casos que revistam especial complexidade, de 30 dias ou que tendo recebido resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.


C

OUTRAS ENTIDADES A QUEM PODEM SER DIRIGIDAS RECLAMAÇÕES



1

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) – Avenida da República, 76 1600-205 Lisboa.

(1) A Via Directa e o Provedor reservam-se o direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:

  • (i) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;

  • (ii) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

  • (iii) A reclamação reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se a mesma contiver factos novos;

  • (iv) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.